Hãng Hàng Không American Airlines Bắt Đầu Đánh Giá Tiếp Viên Hàng Không: Những Điều Cần Biết

American Airlines và Hệ Thống Đánh Giá Tiếp Viên Hàng Không

American Airlines gần đây đã công bố kế hoạch triển khai một hệ thống đánh giá cho các tiếp viên hàng không, điều này không nhận được sự đồng thuận từ nhiều nhân viên trong ngành. Theo thông tin từ JonNYC, một chuyên gia trong lĩnh vực hàng không, hệ thống mới này sẽ dựa trên sự kết hợp giữa phản hồi từ khách hàng và dữ liệu vận hành để đánh giá hiệu suất cá nhân của tiếp viên.

Hệ thống này sẽ đánh giá tiếp viên dựa trên một số tiêu chí như:

• Trải nghiệm của khách hàng, chủ yếu dựa trên các khảo sát sau chuyến bay và Điểm Tán Thành Khách Hàng (NPS).
• Đóng góp trong hoạt động, hiện chưa được định nghĩa rõ ràng.
• Số lượng trì hoãn do tiếp viên gây ra.
• Các chỉ số tuân thủ và hiệu suất nội bộ.

Các Tiêu Chí Đánh Giá Cụ Thể

Các chỉ số cụ thể được sử dụng trong hệ thống đánh giá gồm có:

• Điểm CSS cá nhân (30%)
• Khiếu nại từ khách hàng (25%)
• Báo cáo tiếp viên theo chuyến bay (20%)
• Sử dụng ứng dụng MyFlight (15%)
• Khảo sát đồ uống trước khi khởi hành (10%)

Thay Đổi Lớn Trong Ngành Hàng Không Mỹ

Trong lịch sử, các hãng hàng không tại Mỹ đã tránh xa việc đánh giá hiệu suất cá nhân cho tiếp viên, chủ yếu dựa vào thâm niên và đánh giá tổng quát thay vì xếp hạng dựa trên dữ liệu. Việc American Airlines giới thiệu một hệ thống như vậy cho thấy một bước chuyển lớn trong ngành hàng không Mỹ, khi mà nó sẽ:

• Xếp hạng các tiếp viên so với nhau.
• Sử dụng phản hồi của hành khách làm cơ sở chính.
• Cố gắng liên kết độ tin cậy trong hoạt động với hiệu suất cá nhân.

Tuy nhiên, các hệ thống tương tự đã tồn tại ở một số hãng hàng không quốc tế. Ít nhất trong giai đoạn đầu, các điểm số này dường như chỉ mang tính chất thông tin thay vì kỷ luật, và chưa rõ ràng việc này có ảnh hưởng đến lương, lịch trình hay kỷ luật như thế nào.

Những Vấn Đề Trong Việc Đánh Giá Dịch Vụ

Về lý thuyết, việc tăng cường trách nhiệm có vẻ là một ý tưởng tốt. Tuy nhiên, trên thực tế, nó có thể gây ra nhiều rắc rối, đặc biệt khi các chỉ số này nằm ngoài tầm kiểm soát của từng tiếp viên. Một chiếc ghế hỏng hóc hay dịch vụ ăn uống kém có thể ảnh hưởng đến điểm số, ngay cả khi một tiếp viên phục vụ tốt.

Các sự cố làm chậm quá trình lên máy bay cũng không luôn nằm trong khả năng kiểm soát của tiếp viên. Điều này có thể khiến hệ thống đánh giá không công bằng, khi mà điểm số được đo là của chuyến bay chứ không phải của tiếp viên.

Sự Kháng Cự Của Tiếp Viên Hàng Không

Việc triển khai hệ thống này chắc chắn sẽ gặp phải sự phản đối. Nhiều tiếp viên của American Airlines đã thể hiện sự không hài lòng với cách thức mà họ bị đánh giá. Heather Poole, một tiếp viên có 30 năm kinh nghiệm với AA, đã chỉ ra rằng hãng hàng không không cung cấp đủ công cụ cần thiết để tiếp viên thực hiện công việc, nhưng lại yêu cầu khách hàng đánh giá hiệu suất của họ.

Trong khi có những điểm hợp lý trong quan điểm của cô ấy, tốt nhất là một tiếp viên cần có thái độ lịch sự và thân thiện để phục vụ hành khách. Mặc dù nhiều tiếp viên muốn mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, nhưng sự thiếu tin tưởng giữa ban quản lý và nhân viên tuyến đầu có thể dẫn đến những hệ lụy nghiêm trọng hơn cho chất lượng dịch vụ.

Kết Luận

American Airlines đang thử nghiệm một cách tiếp cận mới về việc đánh giá hiệu suất của tiếp viên hàng không, với hy vọng cải thiện khả năng trách nhiệm và tính nhất quán trong dịch vụ. Tuy nhiên, nếu hãng không thể phân biệt rõ ràng giữa hiệu suất cá nhân và các vấn đề vận hành lớn hơn, điều này có vẻ sẽ tạo ra nhiều căng thẳng hơn là cải tiến.

Một điều quan trọng mà hành khách cần ghi nhớ là: một chuyến bay trơn tru không chỉ phụ thuộc vào tiếp viên mà còn vào nhiều yếu tố khác. Hệ thống đánh giá mới này có thể cần được điều chỉnh để đảm bảo tính công bằng cho các nhân viên.

Bài viết tham khảo và biên tập từ nguồn: Live and Let's Fly