Khách Sạn Westin Detroit Thay Nước Đóng Chai Miễn Phí Bằng Carafe Trống?

Có Phải Đang Lợi Dụng Khách Hàng?

Mới đây, mình có một trải nghiệm không mấy vui vẻ tại khách sạn Westin Detroit Airport. Thay vì để lại chai nước miễn phí trong phòng như trước đây, họ đã thay thế bằng một chiếc carafe thủy tinh trống rỗng cùng thông báo yêu cầu khách tự lấy nước ở các trạm nước trên từng tầng. Sáng kiến này mà họ gọi là bảo vệ môi trường thật sự làm mình cảm thấy bực bội.

Trải Nghiệm Khách Hàng Kém Hơn

Đúng là khách sạn đang giảm chi phí, nhưng cách họ thực hiện lại gây khó chịu cho khách. Một đánh giá trên TripAdvisor đã chỉ ra rằng chai nước miễn phí không còn, và bây giờ chỉ có carafe để đựng nước máy, mà mình thì thấy vị nước máy rất tệ. Nếu tính toán, chiếc carafe có thể chỉ tốn khoảng 10 đô la, trong khi chai nước hẳn chỉ mất vài xu.

Hành động này thực sự khiến khách sạn cảm thấy rẻ tiền, nhất là khi mức giá phòng lên tới 500 đô la mỗi đêm. Đây là một hình ảnh tiêu biểu của ngành khách sạn Mỹ hiện đại: loại bỏ những thứ rẻ tiền, trong khi khách phải làm thêm việc và tự khiến bản thân cảm thấy có lỗi nếu phàn nàn.

Sự Tiện Lợi Bị Bỏ Qua

Tại khách sạn sân bay, nơi nhiều người đến muộn, mệt mỏi và khát nước, việc có nước trong phòng là điều cơ bản trong dịch vụ khách hàng. Trạm nước ở hành lang không thể nào thay thế được sự tiện lợi của một chai nước đóng kín. Một chiếc chai nước tiện lợi, dễ dự đoán và an toàn hơn rất nhiều so với một chiếc carafe sử dụng nhiều lần, mà ai biết được nó có được làm sạch đúng cách hay không?

Thực tế, chiếc carafe đó sẽ không được làm sạch giữa các lượt khách. Mình dám chắc rằng bạn sẽ tìm thấy rất nhiều khu vực khác trong phòng mà đã bị bỏ qua trong công tác dọn dẹp.

Giải Pháp Khác Cho Vấn Đề Môi Trường

Trên biển báo trong khách sạn có ghi “Fill it Forward” và “Proudly B Corp Certified”, nhưng nếu bạn cảm thấy việc này là một sự suy giảm chất lượng, có lẽ bạn nên xem xét lại những giá trị của mình. Nhưng nếu thật sự mục tiêu là giảm thiểu nhựa, thì khách sạn có thể làm nhiều thứ khác hơn: như nước đóng hộp, nước đóng chai thủy tinh kín, hoặc ít nhất là cung cấp một chai nước miễn phí trong phòng cộng với các trạm nạp nước cho những ai cần.

Nghề Khách Sạn Đang Thay Đổi Ra Sao?

Bản chất vấn đề không chỉ nằm ở nước. Nó liên quan đến việc các khách sạn đang khai thác giá trị thương hiệu đã được xây dựng từ hàng thập kỷ qua, mà giờ đây các chuỗi lớn sẵn sàng để nó bị lãng phí để có được lợi nhuận nhanh chóng. Như CEO của Marriott đã nói, họ sẽ ghi số lượng phòng mới lên bia mộ của mình.

Khách Hàng Đang Bỏ Qua Lựa Chọn

Vấn đề là khi thương hiệu không còn đại diện cho chất lượng và sự ổn định, khách hàng sẽ không quay lại trang web để đặt phòng nữa. Khi đó, những khách sạn này chẳng còn gì để bán cho chính những nơi mà họ đang cố gắng ký kết hợp đồng, tới mức từ chối thực thi các tiêu chuẩn chất lượng.

Giá Cả Tăng Lên, Dịch Vụ Giảm Xuống

Các khách sạn tăng cường giá phòng trong khi cắt giảm chi phí dịch vụ, cho dù đó là nước, dọn phòng hay cả đồng hồ báo thức bên giường. Nhiều thứ trước đây phân biệt giữa một kỳ nghỉ dịch vụ đầy đủ với những lựa chọn rẻ hơn giờ cũng đang dần biến mất, từ áo choàng, dép đi trong nhà, xà phòng bar, túi giặt, đến dịch vụ phòng.

Khách Hàng Nhớ Gì Sau Kỳ Nghỉ?

Mỗi sự cắt giảm dường như nhỏ, nhưng lại cùng nhau xóa nhòa ranh giới giữa dịch vụ đầy đủ và những lựa chọn như Airbnb. Khách hàng không nhớ đến tấm thẻ bên giường nói rằng không cần dọn dẹp, hay thẻ trong phòng tắm nhắc nhở tái sử dụng khăn tắm, hay cả sự cam kết không cung cấp nước đóng chai nữa. Họ chỉ nhớ đến mức giá cao mà mình đã trả và cảm giác rằng ngay cả nước cũng trở thành một nhiệm vụ phải thực hiện, với nhiều vi khuẩn hơn cả con khỉ trong bộ phim Outbreak.