Mất Niềm Tin Vào Chăm Sóc Khách Hàng Tại Southwest Airlines

Khi Chăm Sóc Khách Hàng Trở Thành Ký Ức

Một thời, Southwest Airlines từng có một bộ phận chuyên trách chăm sóc khách hàng chủ động. Nếu chuyến bay của bạn bị hoãn lớn, họ sẽ gửi cho bạn những phiếu Luv và một bức thư xin lỗi. Giờ đây, tôi tự hỏi liệu những người ấy có bị sa thải không, vì tôi chẳng thấy ai liên lạc với mình kể từ khi chuyến bay của tôi bị hủy tuần trước, dẫn đến một sự chậm trễ 4 tiếng.

Thật sự, tôi có thể lái xe đến nơi nhanh hơn. Tôi thừa nhận rằng có chút cảm tính ở đây. Nhưng đây là lần đầu tiên tôi cảm nhận rõ ràng hậu quả của việc Southwest cắt giảm lịch trình các chuyến bay trong tiểu bang California đến mức cực kỳ mỏng manh. Dù việc cắt giảm này là nguyên nhân hay hệ quả của việc giá vé cao hơn cũng không phải là điều tôi quan tâm lắm.

Điều quan trọng là giờ đây, khi chuyến bay bị hủy, không còn chuyến bay nào từ nửa tiếng đến một tiếng sau như cách đây 20 năm. Không phải là hai tiếng, ba tiếng mà là bốn tiếng hoặc hơn nữa! Hãng United tại sân bay SFO hiện có nhiều chuyến bay đến LAX hơn cả Southwest từ OAK và SFO cộng lại. Và nếu chuyến bay của United bị trễ, họ vẫn có chuyến khác không lâu sau đó.

Thậm chí, Alaska Airlines và đối tác American Airlines có 16 chuyến bay mỗi ngày từ SFO đến LAX. Trong khi đó, Southwest lại có những khoảng trống lớn giữa các chuyến bay ở mỗi sân bay. Cảm giác như họ muốn đẩy hành khách đến các hãng hàng không khác.

Tôi thừa nhận rằng trong những năm qua, Southwest không thu được nhiều lợi nhuận từ những chuyến bay giá 39 đô la của tôi, nên việc bỏ rơi những khách hàng như tôi cũng có lý do. Tuy nhiên, hiện giờ giá vé của họ đã ở mức tương đương hoặc cao hơn các đối thủ, nên họ hoàn toàn có thể kiếm tiền từ đó.

Hơn 25 năm đi lại với Southwest, tôi chưa bao giờ trải qua một sự chậm trễ 4 tiếng cho đến tuần trước. Tôi không thích điều này. Có thể tôi sẽ chuyển những chuyến bay quan trọng sang Alaska hoặc United vào năm 2027. Tôi đã bắt đầu chuyển những chuyến bay không quan trọng của mình sang Frontier.

Thật tuyệt nếu tôi có thể nhận được một sự công nhận tương đương từ một hãng hàng không lâu đời, nhưng tôi nghi ngờ rằng các chuyến bay ngắn của tôi trong California sẽ không giúp tôi đáp ứng bất kỳ yêu cầu nào. Tôi sẽ cần một chuyến bay lớn để tích lũy dặm bay.

Vì vậy, tôi dự kiến sẽ không có trạng thái nào vào năm 2027 ngoại trừ có thể là với Frontier, cộng thêm trạng thái của chủ thẻ tín dụng với một số hãng hàng không khác. Thời gian bay với Southwest thật tuyệt nhưng giờ đã kết thúc. Hơn 2000 chuyến bay. Có vẻ như Southwest đã hoàn tất quá trình chuyển mình thành một hãng hàng không lâu đời, ít nhất là trong khu vực California.

P.S. Tôi biết cách đệ đơn yêu cầu bồi thường với Southwest vì sự chậm trễ này. Tôi chỉ hy vọng họ sẽ làm cho điều đó trở nên không cần thiết, như họ đã làm trong những năm trước.